Culture, modes de travail et compétences : vrais enjeux de la transformation
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Le sujet de la transformation numérique n’a rien de nouveau. Dès le début des années 2000, les entreprises ont pris conscience de la nécessité d’amorcer un virage numérique fort.
Pourtant, aujourd’hui, force est de constater que ce virage n’a pas été réussi de manière égale par tout le monde. Selon Ipsos, seules 41% des entreprises françaises considèrent que le numérique contribue à leur chiffre d’affaires !
Et bien que la crise sanitaire liée à la Covid-19 ait accéléré la démarche de transformation numérique de nombreux acteurs, cette dernière ne se résume pas à installer Zoom et à autoriser ses équipes à travailler à distance.
La transformation numérique est un processus long, profond, qui demande de repenser tous les niveaux de l’organisation. Pour l’entamer, il est essentiel d’identifier les freins et obstacles qui se dressent encore sur le chemin des organisations. Mais aussi, de comprendre quelles stratégies et actions mettre en place pour les surmonter. Dans cet article, nous vous proposons un décryptage des leviers pour rendre votre entreprise plus agile et résiliente.
L’enjeu humain : repenser la culture de travail des organisations
Approche human first et customer-centricity : se repositionner au plus près de ses clients
Lorsque l’on pense à la transformation numérique, le premier enjeu fort qui vient à l’esprit est celui de l’humain. Du point de vue des collaborateurs, certes, mais aussi (et surtout !) de celui des consommateurs de l’entreprise. Les nouvelles pratiques numériques et les outils créés ces dernières années permettent en effet aux organisations de comprendre leurs utilisateurs finaux comme jamais auparavant !
Rodolphe Marinier est Transition Manager et accompagne les entreprises dans leur transformation numérique depuis près de 25 ans. Bouygues Telecom, Altran, Accor, SFR, Canal+, Intermarché... Pour chacune de ces entreprises, il a contribué à la mise en place d’une culture produit et de bonnes pratiques autour du numérique et de la data.
Lorsqu’on l’interroge sur le sujet de la transformation, sa réponse est catégorique :
“La première chose que je regarde quand j’arrive dans une entreprise, c’est la manière dont les équipes internes sont connectées aux clients. Existe-t-il une connexion directe et une écoute intensive de ce dernier ? Si la réponse est non, mon premier rôle est de reconnecter l’ensemble des équipes aux problématiques utilisateurs, avant même de commencer le chantier en interne. ”
L’approche user-centric et l’écoute du client sont en effet de mise dans l’entreprise aujourd’hui. Elles permettent de faciliter les parcours client et d’organiser les actions de l’entreprise autour des problématiques réelles à adresser.
C’est également l’avis de Quentin Decroix, Customer Happiness Leader chez Change Me Up, la communauté du Top 3% des Experts indépendants du Digital.
“ Aujourd’hui, le gros enjeu des entreprises est de réussir à apprendre de nouvelles manières de travailler, de vendre, de communiquer, d’écouter son client, de s’adresser à ce dernier… Tout change très vite ! C’est le premier sujet de toute transformation : l’approche human first.”
Culture produit et agilité : des fondamentaux à repenser
Second enjeu humain fort de la transformation numérique, celui de l’évolution des pratiques humaines en interne. Et plus particulièrement, celle de la culture de travail…
Comme l’explique Rodolphe, « il y a un énorme chantier culturel que l’on minimise très souvent dans la transformation. Ce chantier, c’est celui de la culture produit. Il faut rapidement faire connaître aux collaborateurs l’essence des méthodes agiles, les notions de KPI (Key Performance Indicators), d’OKR (Objective Key Results)... Il est essentiel de faire comprendre la culture produit à toute l’entreprise pour aider chacun à devenir plus agile au quotidien. »
Ainsi, dans l’organisation numérique et transformée, l’agilité est de mise, autant d’un point de vue méthodologique que culturel !
Et en conséquence, au-delà de la culture, c’est aussi toute l’organisation structurelle de l’entreprise qu’il faut repenser, dans un contexte en évolution rapide…
L’enjeu organisationnel : nouveaux modes de travail et d’organisation
Le deuxième grand enjeu de la transformation numérique, après l’humain, est organisationnel.
Ainsi, lorsqu’elles tentent de diffuser une culture produit, centrée sur le client et agile, les entreprises sont rapidement confrontées à leurs propres limitations structurelles. En effet, l’organisation traditionnelle a été pensée en silos - bien organisés, certes, mais laissant peu de place à la porosité et à la pluridisciplinarité.
Or, désormais, le contexte numérique exige des équipes pluridisciplinaires. Comme le souligne Rodolphe Marinier,
“Il faut casser les silos, rapprocher les gens, et construire à partir de la culture produit des feature teams, des squads, des tribus… Cela permet aux collaborateurs de se concentrer efficacement sur l’expérience client. ”
Cette observation est partagée par Quentin Decroix, qui complète : « Dans les entreprises, on travaille désormais de plus en plus en agilité, sur du test and learn. L’enjeu est de tester, valider les enseignements, avancer de manière itérative et se libérer des équipes silotées pour délivrer des projets plus vite. »
Et outre la réorganisation interne, les entreprises doivent aussi apprendre à s’adapter aux nouveaux modes de travail et de collaboration en essor aujourd’hui. Comme l’explique Quentin Decroix,
« Deux sujets émergent de plus en plus ces dernières années : celui de l’obsolescence des compétences, et celui de l’hyper-spécialisation des métiers (gig economy, talent economy…). Aujourd’hui, les entreprises doivent s’organiser pour avoir le meilleur talent, au meilleur moment, pour délivrer le meilleur projet dans les meilleures conditions. Certaines typologies de métiers ont besoin d’être internalisées, et d’autres non. C’est désormais un vrai enjeu de pouvoir faire appel à des freelances pour aller beaucoup plus vite dans l’exécution. »
Et ainsi, plus qu’une réorganisation des départements et des équipes, c’est une véritable restructuration des compétences nécessaires et des métiers clés pour l’entreprise qui doit être réalisée pour garantir une transformation réussie.
L’enjeu des compétences et des métiers : s’adapter à la skills economy
La transformation numérique implique également pour les entreprises de repenser les compétences nécessaires à l’évolution des métiers, et de se réorganiser en conséquence.
D’une part, parce que désormais, les compétences deviennent obsolètes à toute vitesse et que de nouveaux métiers apparaissent chaque année, accompagnant l’innovation technologique.
D’autre part, parce que la transformation numérique implique une meilleure maîtrise de la data récoltée par les entreprises - cette dernière, offrant une compréhension supérieure des parcours clients et de leurs pain points, fait également émerger des besoins en termes de nouveaux métiers. Et ce, en particulier autour de deux grandes catégories :
les métiers de la data : Data Analyst, Data Scientist, Ingénieur…
les métiers liés au produit : Product Manager, Product Owner, UX/UI Designer, UX Researcher…
Et bien sûr, outre ces nouveaux métiers désormais essentiels, les compétences dites soft skills sont également nécessaires pour permettre aux collaborateurs de maintenir et de développer leur employabilité. Dès lors, la formation doit prendre une place centrale pour accompagner chaque collaborateur et s’assurer que chacun trouve sa place, malgré les changements perpétuels.
Accompagner la transformation à tous les niveaux grâce à la formation
Pour adresser l’ensemble des enjeux abordés précédemment, les organisations doivent s’organiser et apprendre à s’appuyer sur leurs collaborateurs.
Car la mise en place d’une méthodologie de travail et d’une approche user-centric ne suffisent pas : les collaborateurs sont les moteurs de la diffusion d’une culture propice à la transformation numérique.
Dès lors, le challenge des Responsables des Ressources Humaines est ainsi d’acculturer les équipes au numérique, et de les faire adhérer à la nécessité d’une transformation. Et pour ce faire, Quentin Decroix conseille de miser sur un système d’ambassadeurs en interne.
“La première étape, c’est que la direction définisse une vision commune. Si ce n’est pas impulsé de cette manière, il y aura toujours des blocages venant freiner la transformation. Ensuite, il est important de faire de l’acculturation, par le biais de la collaboration entre les équipes business / terrain, et les équipes numériques. Cela permet aux métiers de s’approprier les outils numériques, pour qu’elles même puissent créer de la valeur. ”
Pour Rodolphe Marinier, cela passe aussi par des actions de formation, qui permettent d’identifier les bonnes personnes en interne à former et à faire évoluer. Ces dernières sont ensuite en mesure de donner l’exemple, et ainsi de convaincre leurs équipes d’adhérer à une culture plus agile. Il complète avec un dernier conseil : « l’acculturation passe aussi par beaucoup de mentoring et de coaching sur la façon d’être. La culture produit est question de mindset. »
Nouveaux enjeux
Ainsi, la transformation numérique va bon train dans de nombreuses organisations, mais elle se heurte tout de même à des blocages significatifs.
En tête de file des sujets à résoudre : l’élément humain, en embarquant toute l’organisation dans le projet de transformation. Mais aussi, la refonte des modes de travail, en faisant évoluer l’organisation vers un modèle de hiérarchie plus horizontal, permettant plus d’agilité et de pluridisciplinarité.
Mais ce processus de déconstruction parfois pénible est aussi une belle opportunité pour les entreprises d’identifier leurs faiblesses et de replacer le curseur sur de nouvelles valeurs. Et Quentin Decroix de conclure : « le numérique permet d’utiliser la data pour tout mesurer, et a contribué à la prise de conscience d’un grand nombre de choses. Les entreprises sont désormais capables de mesurer la performance. À nous de redéfinir les critères de cette performance, au vu des enjeux de RSE et d’inclusion. »
