L’accompagnement humain : futur de la formation en ligne ?

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La clé pour créer des expériences apprenantes engageantes et motivantes ? L’accompagnement humain.

Décryptage par Mathieu Nebra.

S’il y a bien une chose que ces dernières années nous ont apprises en termes de formation en ligne, c’est que cette dernière requiert une approche différente du présentiel.

Depuis le début de la crise du Covid, nous avons été témoins des échecs d’écoles et d’entreprises se bornant à reproduire en ligne ce qu’elles avaient toujours fait en physique.

Comment expliquer ces échecs ? Tout simplement parce que, même si le format online est synonyme de flexibilité, il présente aussi des risques. D’une part, la lassitude des apprenants, isolés derrière leur écrans et parfois victimes de la nouvelle et fameuse "Zoom fatigue". D’autre part, un risque de décrochage qui augmente avec le temps et la perte de motivation de certains.

Pourtant, lorsqu’elle est correctement conçue et déployée, la formation en ligne peut être un levier de progrès incroyable. Mais pour cela, les RH doivent réussir à surmonter l’un des plus grands défis du online learning : la capacité à maintenir tous les apprenants engagés, et à créer un lien humain, malgré la distance.

Apprentissage en ligne et accompagnement humain : concilier le meilleur des deux mondes

Après tout, l’acte d’apprendre est un processus fondamentalement social !

En ligne, les liens humains ne sont pas perdus, au contraire, ils peuvent même être amplifiés : tout est une question de dosage.

La formation en ligne est en effet constituée de deux grands types de moments apprenants : le synchrone et l’asynchrone. Si une formation comprend trop de moments asynchrones, l’apprenant risque de se sentir isolé et de décrocher. L’enjeu est donc pour les RH de comprendre comment et quand intégrer des moments d’accompagnement synchrones, afin de maintenir le lien et l’engagement individuel. Plus facile à dire qu’à faire : concrètement, comment cela peut-il se manifester ?

Pour renforcer la motivation des apprenants, quatre grands leviers d’engagement se distinguent :

• • les mentors

• • l’accompagnement de pair à pair

• • les “partenaires de responsabilité”

• • le système de cohortes

Ces ingrédients représentent le futur de la formation en ligne.

Mentors, pairs et les partenaires de responsabilité : les garants d’un apprentissage en ligne humain et engageant

Premier levier du succès de la formation en ligne : le mentorat par des experts. Au fil des formations dispensées via notre plateforme, nous avons observé l’impact positif des mentors sur nos apprenants. Ces derniers sont d’ailleurs de plus en plus fréquemment sollicités dans les entreprises, accompagnant les initiatives de reskilling et d’upskilling.

Leur posture d’expert confère à ces mentors un statut de "role model". Ils incarnent pour l’apprenant une vision de l’après-formation, de ce à quoi il peut aspirer.

Bénéficiant d’expérience et d’une compréhension holistique des problèmes liés à la formation, ils ont aussi souvent plus de recul pour aider ce dernier à progresser.

Cependant, l’expérience de formation est encore plus forte et marquante pour l’apprenant s'il avance épaulé par un pair, qui suit le même programme que lui. Le pair est un complément idéal au mentor expert, car il induit une notion de proximité avec l’apprenant.

L’apprenant et ses pairs partagent en effet des expressions, des images, un vocabulaire commun, qui fait parfois défaut à l’expert. La proximité et l’égalité en termes de posture permet aussi de poser plus de questions que l’on ne ferait à son manager ou son mentor.

Par ailleurs, l’accompagnement pair à pair permet de créer une certaine émulation tout au long du parcours apprenant, et de maintenir la motivation de chacun. Il permet également aux individus impliqués de développer de nouvelles compétences au fil de leurs échanges.

Nous avons également identifié un troisième type d’acteur dans les formations en ligne, que les RH peuvent intégrer à leurs parcours apprenants : les "partenaires de responsabilité" (ou accountability partners). Chez OpenClassrooms nous les appelons les Student Success Managers. Ils sont chargés de repérer les signes avant-coureurs du désengagement des apprenants.

Dès qu’un individu est identifié comme étant en cours de décrochage, une alerte est déclenchée et il reçoit un appel du Student Success Manager. Ce dernier essaie d’identifier le déclencheur du désengagement (événement personnel, charge de travail forte…), rassure l’apprenant sur ses capacités et le débloque en lui proposant de créer un plan d’action clair. En général, l’apprenant retrouve sa motivation et est capable de terminer sa formation.

Exemples pour deux apprenants : Impact de l'intervention d'un humain et d'un plan d'action sur le niveau de motivation au cours de la formation

L’entourage de l’apprenant tout au long de sa formation, accompagné par des profils ayant chacun une posture et un rôle différents, est donc la clé de sa motivation. Cette dernière permet de limiter le churn sur les formations, mais aussi d’accélérer l’acquisition des compétences ! Un cercle vertueux qu’il faut désormais que les RH s’approprient dans leurs plans de formation…

Le système des cohortes pour responsabiliser les apprenants vis-à-vis de leur apprentissage

Au cours d’une formation, les apprenants ont naturellement le réflexe de communiquer entre eux et de partager leur expérience avec leurs pairs. C’est une des raisons pour lesquelles le format par cohortes connaît un grand succès depuis quelques années.

A première vue, les cohortes semblent limiter la flexibilité des parcours individuels. Imposer des dates fixes et un rythme de formation paraît contre-productif, car en réalité, chaque apprenant avance à sa propre vitesse, et qu’il est essentiel de prendre cette dernière en compte !

Les cohortes créent un esprit de promotion très favorable au sein d’une entreprise. Elles permettent un partage d’expérience et de savoir-faire interne à l’entreprise en plus de l’acquisition de compétences externes. C’est pourquoi leur constitution est recommandée dès que l’on atteint les 3 à 4 apprenants simultanés au sein d’une même entreprise.

Cependant, si vous avez 1 ou 2 apprenants, il est possible d’expérimenter un nouveau format, dérivé du modèle des cohortes, mais sans ses contraintes.

Au lieu de regrouper des apprenants autour d’une session de formation, il est possible de créer des cohortes à posteriori. Autrement dit, regroupez les apprenants d’une formation ayant débuté à la même période, ou partageant des critères démographiques similaires (si cela est pertinent). Introduisez les ensuite à leur "cohorte", ce qui permet d’introduire une dynamique sociale tout en respectant le rythme de chacun.

Comment engager ses collaborateurs autour d’un plan de formation ?

Le futur de la formation en ligne est donc résolument social, et malgré ce qu’en disent ses détracteurs, il est possible de créer du lien humain par le biais des outils numériques.

L’important désormais, est de comprendre comment construire des plans de formation efficaces, adaptés et engageants. Et pour cela, voici quelques pistes :

Intégrer les collaborateurs dans la réflexion sur leurs besoins de formation.

Les collaborateurs et leurs managers savent quelles compétences ils ont besoin d’apprendre. Il est désormais clé pour les RH de les impliquer dans la construction de leurs plans de formation, voire même de leur déléguer la responsabilité de cet exercice en leur fournissant les outils et un support adapté.

Animer et événementialiser les formations.

De nombreuses entreprises s’appuient de plus en plus sur des mécanismes de gamification pour engager leurs apprenants. Ainsi, la société Orange a créé un challenge en interne, invitant ses participants à choisir un domaine de formation et à la compléter sous un certain délai pour gagner des prix. L’effet de rareté, le jeu et sa limitation dans le temps ont boosté le succès de l’initiative !

S’appuyer sur des superviseurs.

À l’image du tuteur pour les alternants, il est toujours utile de désigner une tierce personne dans l’organisation pour jouer le rôle de superviseur. L’apprenant s’engage vis-à-vis de cette personne, qui reçoit des rapports d’avancement de sa formation. On intègre ainsi une notion de responsabilité qui peut aider à maintenir la motivation et l’engagement du participant.

Dédier plus de temps à la formation.

L’un des plus grands défis de la formation (qu’elle soit en ligne ou en présentiel) reste tout de même le temps qu’on lui accorde. En effet, il est impossible d’acquérir des compétences significatives en allouant quelques minutes ici et là au fil des semaines… Apprendre réellement et efficacement nécessite du temps. Cela implique donc pour les entreprises de faire un pari dans les années à venir : celui de miser sur la formation et de débloquer 10 à 12 jours par an pour permettre à leurs collaborateurs d’apprendre et de devenir plus performants, plutôt que les 3 à 4 jours de mise actuellement.

Sacrifice de productivité ? Bien au contraire ! Gains de productivité, meilleure rétention des employés, coûts bien plus faibles que le recrutement de nouveaux salariés… Les entreprises qui feront le pari de la formation seront celles qui gagneront la bataille des compétences !